全国优质不孕不育咨询平台，在线医院咨询服务

回归到医学诊断本身，我们知道，一些疾病不可能仅凭线上交流就能够确诊或者进行治疗。而另一方面，医生通过网络问诊平台给出的诊断和建议，如何能判定是否对患者有用？患者又是否能像网购一样，不满意直接给“差评”？那么，“网络问诊”的意义在哪里？

对网络问诊诊断不满意，可否直接给差评？

据媒体报道，好大夫在线的一位用户在缴纳450元问诊费、对孩子的病情进行咨询后，北京儿童医院的主任医师回复“与同龄孩子相比，孩子的行为控制有问题，情绪控制也有问题，如果一直是这样，与同龄孩子差距比较大，控制不了，最好带孩子来看一下专科门诊”，用户认为，医生没有询问孩子的具体情况，仅回复了一句模棱两可的话，不值450元的价格，随即提出退款申请，好大夫在线核实确认后，对该名用户进行了退款处理。

类似的投诉，在网络上有不少。惠先生近日在聚投诉平台上发布投诉：他通过好大夫在线，找到上海交通大学医学院附属仁济医院神经内科的一位医生咨询头疼的治疗方案，

“一个是，有些医生网上看好像是专业看头疼的。再一个，他不是在同一个城市，所以选择网络上看他有什么好的解决办法，或者开一些常吃的药。”

根据惠先生上传的截图，这笔订单金额330元。

“有上传拍的片子，打电话，当时是他电话接听的，然后提出一些问题让我来回答。”

记者：”您还记得当时医生问了您什么吗？”

惠先生：”他就说是喜欢到安静的地方，到亮的地方，还是喜欢到黑的地方，就像做测试一样，了解你这是什么性质的头疼。医生就给我的建议就是让我多休息，不要喝酒，就这些。”

惠先生告诉中国之声记者，自己平时没有酗酒习惯，这个回复，让他觉得医生的诊疗很不专业：

“酗酒、喝酒肯定对各种病基本上大部分都有影响，不要喝酒这种大家都知道。如果说真的是头疼，已经出现这种症状，最起码像这种病情，你最起码要开一点药或者什么建议吃一些什么药，我感觉这样能解决实际问题。感觉就是白问。”

记者：“您平时有喝酒的习惯吗？”

惠先生：“没有，偶尔喝是喝一瓶啤酒，没有喝酒这个习惯。”

针对网络问诊投诉，该如何解决？

2000年左右，我国开始出现“互联网+医疗健康”的平台，资本市场一致认为这是一片广阔的蓝海，于是，不到二十年的时间里，以丁香园、好大夫、春雨医生为代表的一批企业吸引大量医生与患者加入，提供在线诊疗在内的系列服务。新事物成长过程中，问题也逐渐显现，回复慢、诊疗未达到预期，是针对类似网络问诊行为最常见的投诉。好大夫在线市场总监霍键说：

“目前我们线上服务每天的投诉率是1.9‰，在申请退款的这些患者当中，其中有75%是退款了的，有25%是没有退的，这25%就是我们认为它是不符合这种退款的标准的。那75%我们认为确实是线上的服务质量不够好，应该退。”

在患者投诉与医生付出之间，平台如何应对就显得至关重要。据中国之声记者调查，多数平台除一些规则化评价外，也会有类似“同行评议”的机制。

霍键表示：”比如说是初级接收投诉的部门，初步评估的部门，然后还有二次评审的部门，一直到后面专家评审、专业委员会的评审，以及在有一些跟医疗相关性非常大的时候，我们还会去引入医疗行业里面的权威专家请教他们的意见，然后再次评审，再给出结果来，但是针对他的患者反馈的情况的不同，我们会有不同级别的处理。”

网络问诊是否能弥补现实中的医疗问题？

尽管从整个平台的订单与投诉比来看，投诉的数量并不多，但是此类投诉依然引发社会质疑：网络问诊的意义究竟有多大？它能够弥补现实中的哪些医疗问题？

医生们看来，回答这样的问题，首先要回归到学科本身：服务质量是一方面，社会也该认识到，医学诊疗本身不是一个百分百完美的过程，线下诊疗和网络问诊本身也有不同。北京大学口腔医院医生许桐楷：

“往往这种问诊是需要医患之间进行多个回合的这种问答。那么，不管是医生还是患者，都有可能没有办法及时回复。另外一个就是说，对于获取信息的全面性和准确性，网上这种方式肯定也是不如线下见面的这种方式会更好。”

北京大学第一医院肾内科主任医师周福德使用网络问诊平台已经有十一年的时间，他认为网络问诊在“远程会诊、避免盲目就诊以及慢性病管理”等方面，能起到很好的作用：

“一个作用就是能够避免盲目的就诊。因为有些外地病人他其实没什么事儿，他就想一步到位到北京来看病，有这个平台就可以，我跟他说你可能就没必要，在当地看就可以；第二点，真遇见一些急的病人，我们真能让他们享受绿色通道。还有远程的会诊，那么近两年开始使用的，主要是全国大概有二十几个省市，跟我建立联系，六十几家医院的大夫都可以联系到我，也能够追寻急慢分治的原则；第四个就是作为我们诊间沟通不足的弥补，本身他有些问题他可能不清楚是吧？回家又有什么问题想起来了，可以在这儿提可以留言，我下班以后跟他讲。”

对于“网络问诊”这种形式来说，想要良性发展，医生、患者与平台方的定位都应该准确，首先病人要知道，网络问诊不能代替现实中的就诊，周福德认为：

“线上的问诊不能代替看病，除非是我的老病人，我都知道他的情况，那么我可以给指点怎么用药。线上的咨询确实不能代替看病，因为医生看病要看到他，要给他做检查，要有语言的沟通。”

另一方面，医生也应该意识在付费的情况下，应该给病人提供有价值的回答，北大口腔医生许桐楷告诉中国之声记者：

“医患双方都对于这种形式还不是特别熟悉。比如说医生确实是不应该只回答那么简短，然后就以一个类似于你来医院就诊，好像就结束了这种咨询。我觉得网络问诊这一块其实最大的价值还是在于诊前的一个指导。对一些比如说有争议的问诊的过程，应该给医生一个相对来说公道的一个评判，比如组建了同行评议的这种团队，来维护医生的正常利益。”

央广记者：周益帆

网上问诊，究竟靠谱不？

来源:工人日报

“我和女儿说了很多次，千万到学校别说你妈妈是医生，千万千万别给你妈没事儿找事儿。”在北京一家三级医院外科系统工作的张女士说，自从有同学家长知道自己是医生后，经常会咨询她看病的事情。“拜托加号的好说，直接说现在都是网上预约不能加，人家也能理解。就怕咨询病情的，经常是微信里发几句话，就让我说出个所以然来，而且不分什么科。”

随着移动互联网的发展，不少患者喜欢通过手机社交APP，向认识的医生咨询病情，一些旨在搭建患者与医生之间沟通的APP也随之出现，并引来业界关注。那么，网上问诊靠谱么？未来发展如何？

网上咨询节省了什么？

笔者下载了多个在线医疗平台，这些平台不仅能够提供全国各地各大医院医生的简历、出诊等信息，也提供包括特需号在内的一定的预约挂号服务。

在咨询医生选项中，笔者看到有两种咨询方式，一种是图文咨询方式，即与医生进行网上对话，医生在一定时间内回复，回复次数没有限制，直至“给出明确建议”为止，这样的“明确建议”包括“用药”、“康复方法”、“就诊必要说明”等。医生会在闲暇时间看到留言后回复，服务时限有一定天数限制，医生的回复比例也被显示出来。这样的图文咨询形式，以副主任医师为例，一般在50~70元不等。

另一种咨询方式则更为直接，即电话咨询，电话咨询一般在20分钟150~300元不等，电话咨询为一次性通话，通话时间不超过20分钟。眼睛一直有问题的苏先生，曾经尝试过两种咨询方式。“医生回复的态度还挺好的，对于我们病人来说，很多时候遇到生病是两眼一摸黑，连去哪个科都不知道。”苏先生曾经去一家以眼科知名的三甲医院看病，结果挂号时发现，光眼科就细分出好几种小科，“不同专家擅长的分科也不一样，我又不是学医的，怎么能知道自己到底挂谁的号。”

与知道挂哪个医生的号相比，更难的是挂上号。“其实，图文咨询一次，价格和现在调价后的门诊挂号差不过，电话咨询一次，和特需差不多，其实不管是挂普通号还是特需号，专家也是和你说这么几句。但关键是，能联系上，并且，省去了去北京看病的交通、住宿费用，这个费用才是真正的看病大头，而且报销不了。”苏先生说。

也有人更愿意采取免费的“熟人问诊”，遇到头疼脑热拨打熟悉医生的电话，或者在QQ或微信上询问，这种情况也令许多医生感到并不妥当。“常常就是寥寥数语，就让你做出判断，但看病真的不是这么看，没见到人谁也没法下定论。建议他们去医院挂号，反而经常被认为‘不够朋友’。”

不是每一种病都适合上网问

尽管早就知道可以利用闲暇时间在互联网平台问诊赚“外快”，但一名从事耳鼻喉科工作的医生还是向笔者坦言了他的顾虑。“我所在的科室，非常依赖现场观察，没法依据患者的描述就做判断。”

不同科室医生，因病症诊断方式不同，对互联网问诊的态度也不一样。有内科系统医生表示，一些内科科室问诊主要依据指标数据，比如血液科、内分泌科等，如果患者之前已经有检查数据，是有助于做出判断的，但外科系统则不然。“中医将就望闻问切，西医将就视触叩听，即便现在有了各种检测仪器，还是讲究和患者面对面交流、观察、触摸，外科系统还是不能简单通过患者描述来判断病情。比如患者说肚子疼，那么哪里疼，他根本说不准，不同的痛点、痛感意味着不同的病情可能。”有医生如是说，“有的病人是会上传之前拍的片子，数据等，但并不意味着这些就足够了。”

笔者在多家在线医疗平台上，也发现了类似的现象，个别内科系统知名医生问诊次数非常多，有的甚至已经达到四、五位数，但同医院外科系统的同年龄段专家问诊次数却在两位数徘徊，且登录时间已在多日之前。如果将平台上参与网上问诊的医生名单与医院名单相对比，可以发现年轻医生多，特别是主治医师和新晋的副主任医师，但科室带头人相对较少，后者往往不仅负责医疗工作，还要兼顾教学和科研，闲暇时间更少。

医生做出病情判断和诊疗方案，不只依赖见面诊断，也依赖各种检测情况。“从表面上看他是哪里不舒服，但全面的检查有助于找出真正的病根在哪里，也有助于做出合适的诊疗方案。”在北京的一家三级医院心内科门诊室，医生向笔者展示如何操作诊疗所用的电脑系统。“除非重大疾病，病人通常都在定点医院看病，所以他之前的就诊记录是存在系统里的，他曾经得过什么病，对什么过敏，开过什么药，一览无余。但是，这些上问诊的一方并不掌握。”

任何网上建议都不能代替见面诊断

储存在医院电脑系统内的诊疗信息，对于医生之外的人是保密状态的，因为病情属于病人隐私。但是，在互联网诊疗平台上，病人同样需要填写详细信息，这些信息能否保密，是病人关注的焦点。除此之外，图文咨询的效果，也是很多病人的关注点。“如何保证和我对话的，就是最针对我病情的医生呢？”事实上，在现实操作中，借助互联网平台“搭个桥”，最终选择实地去医院找相应医生看病者也不在少数。

根据原国家卫计委在2014年8月发布的《关于推进医疗机构远程医疗服务的意见》，“地方各级卫生计生行政部门要将发展远程医疗服务作为优化医疗资源配置、实现优质医疗资源下沉、建立分级诊疗制度和解决群众看病就医问题的重要手段积极推进”。

但是，这样的远程医疗并非是“患者对接医生”，而是“医生对接医生”，即“一方医疗机构（邀请方）邀请其他医疗机构（受邀方），运用通讯、计算机及网络技术（以下简称信息化技术），为本医疗机构诊疗患者提供技术支持”。并且，实施远程医疗需要有一定的条件限制，并且患者的医学处置权并未发生转移，还在“邀请方”手中，对于受邀方的意见是“参考”。

网上问诊得到的医师回复，同样只能作为“建议”，在一家知名在线诊疗平台，笔者发现网页的最下端有这样一段话，以较小的字体呈现，即“任何关于疾病的建议都不能替代执业医师的面对面诊断。所有门诊时间仅供参考，最终以医院当日公布为准。网友、医生言论仅代表其个人观点，不代表本站同意其说法，请谨慎参阅，本站不承担由此引起的法律责任”，但是，如果网友并未将网页拉到最底端，是看不到这段文字的。